Personal

Ja

Das Personal in den Arztpraxen wird gut bis sehr gut beurteilt; nur in zwei Fällen vergeben Testpersonen die Schulnote „befriedigend“, während fünfmal die Note „sehr gut“ vergeben wird.

Drei der fünfzehn Testpersonen beziehen den Arzt bzw. die Ärztin in ihre Beurteilung des Personals mit ein, obwohl Arzt und Ärztin im Fragebogen der Arzt-Auskunft separat zu bewerten sind (ein Sachverhalt, auf den TP 01 und TP 07 bei der entsprechenden Frage des kognitiven Fragebogens explizit hinweisen).

Auf die Frage, an was die Testpersonen bei dem Begriff „Personal“ gedacht haben, wird in neun Fällen auf die Freundlichkeit des Personals verwiesen, in vier Fällen auf die Art und Weise, wie das Personal mit den Patienten umgeht, und in drei Fällen wird die fachliche Kompetenz des Personals erwähnt. Das Personal wird – wie oben schon dargestellt – positiv bewertet; einzige Ausnahme TP 09: „Die sind ein bisschen ruppig, geringschätzend, unfreundlich, überheblich.“

Soweit die inhaltliche Seite. Wer wird zum Personal gezählt? Sieben der 15 Testpersonen äußern sich dazu im Zusammenhang mit der Frage, an was man bei dem Begriff „Personal“ gedacht habe. Viermal wird die Arzthelferin genannt, zwei mal Arzt und Arzthelferin, einmal „die Angestellten“. Oder einfach: „An die Mädels, die da rumrennen, von der Zahntechnikerin bis hin zur Dame am Empfang“.

Auf die Frage, wie klar es ihnen gewesen sei, was mit dem Begriff „Personal“ gemeint sei, antworteten 12 Testpersonen, das sei „völlig klar gewesen“. Für 3 Testpersonen war der Begriff nur „einigermaßen klar“, „eher unklar“; und „völlig unklar“ wurden nicht genannt.

Als Grund für die Unklarheit bezüglich des Begriffs „Personal“ wird übereinstimmend angeführt, dass nicht klar ist, wer alles zum „Personal“ gehört. Fraglich ist dabei vor allem, ob der Arzt/die Ärztin dazu zählt: „Welche Personen umfasst der Begriff Personal? Ich zähle den Arzt hier klar dazu.“ (TP 05)

Wie bei „Organisation und Service“ und „Erscheinungsbild“ kann man auch den Begriff „Personal“ erläuternde Begriffe (Kriterien) in der online-Variante der Arzt- Auskunft aufrufen; dabei handelt es sich um

• Freundlichkeit
• Hilfsbereitschaft und Respekt; Diskretion/Wahrung der Privatsphäre
• Schutz der persönlichen Daten
• Klarheit der Informationen.

Es stellt sich auch hier wieder die Frage, ob diese Kriterien in die ungestützte Bewertung der Oberkategorie „Personal“ durch die Testpersonen mit eingehen und ob die Testpersonen die Oberkategorie gleich oder anders benotet hätten, wenn ihnen die Kriterien bereits bei der Bewertung bekannt gewesen wären.

Eindeutig ist die „Freundlichkeit“ das entscheidende Kriterium, das der Beurteilung des Personals zugrunde liegt; 9 Testpersonen haben bei ihrem ungestützten Urteil an die Freundlichkeit des Personals gedacht. Damit ist der Zusammenhang zwischen der Oberkategorie „Personal“ und den Kriterien zu seiner Erläuterung aber bereits erschöpft, sofern man nicht bereit ist, die ungestützt genannte Formulierung „wie das Personal mit den Patienten umgeht“ als Umschreibung für „Hilfsbereitschaft und Respekt“ zu verstehen. Die Kriterien „Schutz der persönlichen Daten“ und „Klarheit der Information“ werden ungestützt nicht genannt, finden also im ungestützten Urteil der Testpersonen zum Thema „Personal“ keinen Eingang.

Trotzdem hätten nur zwei der dreizehn Testpersonen ihr Urteil geändert, wenn ihnen die Kriterien bereits vor der ungestützten Bewertung von „Personal“ bekannt gewesen wären; die anderen 11 hätten das gleiche Urteil vergeben.

Werfen wir auch hier einen Blick auf die einzelnen Kriterien und ihre Interpretation bzw. Kommentierung durch die Testpersonen.

Fünf der fünfzehn Testpersonen bemängeln, dass das Kriterium „Hilfsbereitschaft und Respekt/Diskretion/Wahrung der Privatsphäre“ eigentlich zwei unterschiedliche Stimuli enthalte, die man auch getrennt voneinander abfragen sollte: „Eigentlich sind das zwei unterschiedliche Punkte“ (TP 10) oder „Es wäre vielleicht gar nicht schlecht, wenn „Hilfsbereitschaft und Respekt“ ein Punkt wäre, „Diskretion/Wahrung der Privatsphäre“ ein anderer“ (TP 11).

Dies führt unter anderem dazu, dass Testpersonen nur einen der Aspekte bewerten, z.B. TP 01 auf Nachfrage des Testleiters: „… Diskretion/Wahrung der Privatsphäre habe ich nicht berücksichtigt“.

Im Zusammenhang mit „Hilfsbereitschaft und Respekt“ wird darauf hingewiesen, dass z.B. Rollstuhlfahrern durch eine Rampe ein leichterer Praxiszugang ermöglicht oder älteren Leuten aus den Jacken geholfen wird.

Im Zusammenhang mit „Diskretion/Wahrung der Privatsphäre“ geht es vor allen Dingen darum, wie „öffentlich“ die Patienten gemacht werden, etwa am Empfang oder beim Warten auf Leistungen: „Diskretion z.B. heißt, dass manchmal schon laut über die Krankheit eines Patienten in der Praxis gesprochen wird“ (TP 02) oder Patienten, die zu dicht an der Anmeldung stehen, werden darauf aufmerksam gemacht, einen Schritt Abstand zu halten“ (TP 04). Insgesamt sieben der 15 Testpersonen kommentieren diesen Zusammenhang zwischen Diskretion und „Öffentlichkeit“ in der Arzt-Praxis.

Bei dem Kriterium „Schutz der persönlichen Daten“ kommt es zunächst zu deutlichen Überschneidungen mit dem Begriff „Diskretion“ aus dem vorherigen Kriterium. Auch hier vermehrt Äußerungen, die sich auf die Diskretion im Wartezimmer beziehen, was den Schluss zulässt, dass die beiden Begriffe nicht trennscharf sind: „An den Empfangstresen stehen immer verhältnismäßig viele Leute, so dass man von den anderen Patienten immer was mitbekommt: Daten, Namen, was ihnen fehlt und so weiter“ (TP 11) oder „Weil ständig laut Dinge über Patienten geäußert werden, so dass andere Patienten das mitbekommen“ (TP 12).

Befürchtungen, dass MitarbeiterInnen des Arztes oder der Ärztin persönliche Daten der Patienten gezielt an Dritte weitergeben, bestehen offensichtlich nicht: „Weitergabe der Daten beim Personal schließe ich aus, eher beim Arzt“ (TP 11) oder: „Keine Befürchtung, dass die Daten an Dritte weitergegeben werden“ (TP 09). Ansonsten herrscht bei einigen Testpersonen das „Prinzip Hoffnung“: „Ich hoffe, dass die nicht meinen Namen weitergeben“ (TP 01) oder: „Ich weiß das natürlich nicht, aber ich hoffe doch“ (TP 02 auf die Frage des Testleiters, ob hier entsprechende Befürchtungen bestünden).

„Klarheit der Informationen“ – letztes Kriterium bei der Bewertung des Personals – ist aus der Sicht der Testpersonen im wesentlichen die Frage, ob Aussagen der MitarbeiterInnen klar und verständlich sind; insofern gibt es hier deutliche Redundanzen in den Reaktionen der Testpersonen auf das Kriterium: „Wenn ich etwas gefragt habe, dann war die Auskunft ganz klar“ (TP 01) oder „Informationen, die ich vom Personal bekam bzw. wo sich das Wartezimmer befindet, waren klar und Verständlich“ (TP 07). Ansonsten wird darauf hingewiesen, dass man vom Personal selbst nicht allzu viele inhaltliche Informationen erhält, weil das ja Sache des Arztes wäre; beim Personal geht es mehr um verfahrenstechnische Informationen wie etwa Fragen zum Praxisablauf, zu Abrechnungen oder Terminen.

Der Oberbegriff „Personal“ sollte durch den Zusatz „… ohne Arzt/Ärztin“ ergänzt werden. Drei Kriterien: „Freundlichkeit“, „Umgang mit den Patienten“ und „fachliche Kompetenz“. Gestrichen werden die „alten“ Kriterien „Hilfsbereitschaft und Respekt; Diskretion/Wahrung der Privatsphäre“, „Schutz der persönlichen Daten“ und „Klarheit der Informationen“.

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