Erscheinungsbild

Ja

Auch das „Erscheinungsbild“ der Arztpraxen wird recht gut beurteilt; allerdings vergeben fünf der Testpersonen eine Schulnote unterhalb von „gut“, und sogar eine „ausreichend“ ist dabei.

Auf die Frage, an was die Testpersonen bei dem Begriff „Erscheinungsbild“ gedacht haben, werden fast überwiegend das Gebäude bzw. die räumlichen Bedingungen der Praxis thematisiert. Zwölf der fünfzehn Testpersonen verwenden dabei Formulierungen wie „an die Praxis, an die Räumlichkeiten, das Gebäude“ (TP 02), „an die Räumlichkeiten …. Die Ausstattung der Praxis“ (TP 12), „Ausstattung des Wartezimmers, des Behandlungszimmers“ (TP13) oder „Möbel… Eingangsbereich“ (TP 14). Nur vier Testpersonen beziehen auch das Erscheinungsbild des Personals in ihr Urteil ein, wobei hier vor allem an ein gepflegtes Äußeres gedacht wird. TP 01 denkt zwar auch an das Personal, dort aber vor allem an dessen „Freundlichkeit“.

Eine eher ungewöhnliche Position vertritt TP 05: „Wie wird die Praxis bei der Bevölkerung anerkannt, wie tritt sie gegenüber Patienten auf, welchen Ruf hat sie, wie ist das Personal einzustufen (freundlich, oberflächlich)? Also die Präsentation der Praxis gegenüber der Bevölkerung.“ Die Begriffe „Sauberkeit“ der Praxis und „Hygiene“ fallen in diesem Zusammenhang nur je einmal (TP 1).

Auf die Frage, wie klar es ihnen gewesen sei, was mit dem Begriff „Erscheinungsbild“ gemeint sei, antworteten 11 Testpersonen, das sei „völlig klar gewesen“. Für 2 Testpersonen war der Begriff nur „einigermaßen klar“, für 2 Testpersonen sogar „eher unklar“; „völlig unklar“ wurde nicht genannt.

Die Nachfrage, was denn nicht ganz klar gewesen sei, zeigt zunächst einmal, dass Unklarheiten deshalb entstehen, weil der Begriff „Erscheinungsbild“ nicht präzise genug ist: „weil ich nicht wusste, was zum Erscheinungsbild alles mit reingehört, die Möblierung, die Ausstattung, und was davon im Vordergrund steht“ (TP 12) oder „ob auch die Personen dazu zählen“ (TP 13).

Auch hier kann man in der online-Variante der Arzt-Auskunft den Begriff „Erscheinungsbild“ erläuternde Begriffe (Kriterien) aufrufen; dabei handelt es sich um

• Ausstattung
• Hygiene
• Beschilderung und Übersichtlichkeit

Es stellt sich auch hier wieder die Frage, ob diese Kriterien in die ungestützte Bewertung der Oberkategorie „Erscheinungsbild“ durch die Testpersonen mit eingehen und ob die Testpersonen die Oberkategorie gleich oder anders benotet hätten, wenn ihnen die Kriterien bereits bei der Bewertung bekannt gewesen wären.

Wir haben oben gesehen, dass von den drei Kriterien zu „Erscheinungsbild“ eigentlich nur das erste, die „Ausstattung“, in die Bewertung von „Erscheinungsbild“ mit einfließt; „Hygiene“ wird dagegen nur ein einziges mal genannt, „Beschilderung und Übersichtlichkeit“ überhaupt nicht. Dass „Beschilderung und Übersichtlichkeit“ in der ungestützten Beurteilung keine Rolle spielt, liegt vor allem daran, dass die beurteilten Praxen meist klein sind und Beschilderung und Übersichtlichkeit als Bewertungskriterien unbedeutend sind bzw. weil man vom Personal im Wartezimmer abgeholt und dahin geführt wird, wo man sein soll.

Obwohl nur eines der drei Kriterien in die ungestützte Beurteilung von „Beschilderung und Übersichtlichkeit“ eingehen, geben doch immerhin neun der dreizehn Testpersonen auf die entsprechende Frage an, dass sie die Note, welche sie ungestützt für „Erscheinungsbild“ vergeben haben, genauso vergeben hätten, wenn ihnen die Kriterien vorher schon explizit bekannt gewesen wären. Die vier Testpersonen, die in vorheriger Kenntnis der Kriterien ihr Urteil anders gefällt hätten, verweisen entweder darauf, dass sie bei ihrer Bewertung nicht an „Hygiene“ oder nicht an „Beschilderung und Übersichtlichkeit“ gedacht hätten.

Dass neun der dreizehn Testpersonen ihr Urteil genauso vergeben hätten, wenn ihnen die Kriterien vorher schon explizit bekannt gewesen wären, verwundert angesichts der Beurteilung der einzelnen Kriterien, insbesondere wenn man den hohen Wert für „Hygiene“ und den hohen Anteil an „keine Antwort“-Angaben für „Beschilderung/ Übersichtlichkeit“ zur Kenntnis nimmt.

Werfen wir noch einen Blick auf das Kriterium „Hygiene“. Was berücksichtigen die Testpersonen, wenn sie die Hygiene in der Arztpraxis beurteilen sollen?

Die meisten Nennungen entfallen – wieder – auf den Zustand der Räumlichkeiten; sechs der Testpersonen machen Angaben wie „Behandlungsraum ist aufgeräumt“ (TP 02), alles sei „sehr sauber“ (TP 03), der Boden und die Armaturen seien sauber und es seien keine Spinnweben zu sehen (TP 05). Hier wird offensichtlich Hygiene mit Sauberkeit gleichgesetzt.

Dies gilt vermutlich auch für die 6 Testpersonen, für die bei ihrer Bewertung von Hygiene vorrangig oder ausschließlich die Toiletten von Bedeutung sind: „Die Toilette war nicht so richtig sauber“ (TP 01) oder „auch die Toiletten sind in Ordnung“ (TP 09).

Eher in Richtung Hygiene gehen Äußerungen wie „ob der Arzt immer neue Handschuhe anzieht“ (TP 02) oder „es wird sofort nach der Behandlung mit Desinfektionsmittel gereinigt“ (TP 11). Und schließlich bleibt ja auch noch die Hoffnung auf Hygiene: „Aus meiner Sicht sieht es ordentlich aus“ (TP 10), „ist nur mein Eindruck“ (TP 13) oder „weil man die Leute kennt, man weiß, dass es da sauber ist“ (TP 14).

Der Oberbegriff „Erscheinungsbild“ sollte beibehalten werden. Drei Kriterien: „Gebäude, räumliche Ausstattung“, „Sauberkeit“ und „Personal“. Gestrichen werden die „alten“ Kriterien „Hygiene“ und „Beschilderung und Übersichtlichkeit“.

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