Organisation und Service

Ja

Organisation und Service in den Arztpraxen werden recht gut beurteilt; nur in drei Fällen vergeben Testpersonen eine Schulnote unterhalb von „gut“, aber auch dreimal wird die Note „sehr gut“ vergeben.

Auf die Frage, an was die Testpersonen bei dem Begriff „Organisation und Service“ gedacht haben, wird in 11 Fällen Terminierung oder Terminvergabe genannt; hier geht es darum, wie schnell Termine vergeben werden, ob Termine kurzfristig (etwa in Notfällen) oder auch außerhalb der Sprechstunde vereinbart werden können. Etwas weniger häufig, aber immerhin noch in sieben Fällen werden „Wartezeiten“ genannt, an die man denkt, wenn von „Organisation und Service“ die Rede ist.

Jeweils viermal werden die Art und Weise genannt, wie man empfangen wird und – sicherlich durch die Formulierung selbst gefördert – die Organisation des Ablaufes durch das Praxisteam bzw. die Organisation des Teams selbst; zweimal wird eine gute Erreichbarkeit genannt.

Stärker in Richtung „Service“ gehen Nennungen, die auf die Atmosphäre in der Praxis oder den allgemeinen Umgang mit den Patienten abzielen; hier finden wir 5 Kommentare wie z.B. „die Art und Weise, wie mit Patienten umgegangen wird“ oder „Dass man von den Mitarbeiterinnen eine Tasse Kaffee angeboten bekommt“. Eine Testperson weist explizit darauf hin, dass „Organisation“ und „Service“ zwei unterschiedliche Dinge seien: „Organisation ist mehr auf die Termine bezogen, Service mehr auf den Umgang mit den Patienten“ (TP 12).

Daneben gibt es vereinzelte Nennungen wie „wie schnell wird der Patient abgefertigt?“ oder „Hausbesuche“. TP 03 denkt – fälschlicherweise – an das „Erscheinungsbild der Praxis und wie die ausgestattet sind“ und erwähnt außerdem noch den Aspekt der Sauberkeit in der Praxis.

Auf die Frage, wie klar es ihnen gewesen sei, was mit dem Begriff „Organisation und Service“ gemeint sei, antworteten 6 Testpersonen, das sei „völlig klar gewesen“; für 9 Testpersonen war der Begriff nur „einigermaßen klar“, „eher unklar“ oder „völlig unklar“ wurde nicht genannt.

Die Nachfrage, was denn nicht ganz klar gewesen sei, zeigt zunächst einmal, dass Unklarheiten deshalb entstehen, weil es sich bei „Organisation und Service“ um sehr weit gefasste Begriffe handelt. Insbesondere der Begriff „Service“ scheint nicht eindeutig zu sein („Service klingt so nach Gastronomie, könnte bei einer Arztpraxis verwirrend sein“ – TP 09). Deutlich wird auch, dass „Organisation“ und „Service“ als zwei unterschiedliche Begriffe verstanden werden, wobei allerdings zu berücksichtigen ist, dass diese beiden Begriffe unterschiedlich gut und auch widersprüchlich verstanden werden:

• „Wie weit der Service-Begriff geht, war unklar. Organisation war mir klarer.“ (TP 12)
• „Was bedeutet der Begriff „Organisation“? „Service“ war für mich klar, wie man mich vor Ort behandelt“. (TP 15)

In der online-Variante der Arzt-Auskunft besteht die Möglichkeit, den Begriff „Organisation und Service“ erläuternde Begriffe aufzurufen, im Folgenden als Kriterien bezeichnet. Die Kriterien, welche „Organisation und Service“ näher definieren sollen, sind

• telefonische Erreichbarkeit
• Sprechzeitenangebot
• Terminvergabe
• Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln/Parkplätze und
• Wartezeit in der Praxis.

Es stellt sich zunächst die Frage, ob diese Kriterien in die ungestützte Bewertung der Oberkategorie „Organisation und Service“ durch die Testpersonen mit eingehen und ob die Testpersonen die Oberkategorie gleich oder anders benotet hätten, wenn ihnen die Kriterien bereits bei der Bewertung bekannt gewesen wären.

Wir haben oben gesehen, dass von den fünf Kriterien zu „Organisation und Service“ drei in die Bewertung dieses Oberbegriffes mit eingehen, nämlich (telefonische) Erreichbarkeit, Terminvergabe und Wartezeit in der Praxis. Während man bei einem gewissen Interpretationsspielraum auch das Sprechzeitenangebot als Bestandteil des Gesamturteils bezeichnen kann, wird deutlich, dass Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln/Parkplätze für die Testpersonen kein Kriterium ist, das sie zu ihrem Urteil heranziehen (und darüber hinaus wird auch darauf hingewiesen, dass dieses Kriterium aus zwei nicht zusammengehörigen Aspekten besteht).

Die Übereinstimmung der Vorstellungen der Testpersonen mit den Vorstellungen der Fragebogenentwickler in drei bzw. vier Kriterien erklärt dann auch, warum elf von dreizehn Testpersonen auf die entsprechende Frage angeben, dass sie die Note, welche sie ungestützt für „Organisation und Service“ vergeben haben, genauso vergeben hätten, wenn ihnen die Kriterien vorher schon explizit bekannt gewesen wären.

Aufteilung des Oberbegriffes „Organisation und Service“ in „Organisation der Praxis“ und „Service in der Praxis“. Vier Kriterien für „Organisation“: „Erreichbarkeit“, „Sprechzeitenangebot“, „Terminvergabe“ und „Wartezeiten“; zwei Kriterien für „Service“: „Umgang mit den Patienten“ und „Getränke, Zeitschriften und ähnliches in der Praxis“. Gestrichen wird das „alte“ Kriterium „Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln/Parkplätze“.